Nicolás Veracierta: Hay un hotel en Estados Unidos muy bien valorado a pesar de que no es lujoso

enero 05, 2019

Hay un hotel en Estados Unidos muy bien valorado a pesar de que no es lujoso

A la hora de valorar un hotel podemos basarnos en su número de estrellas (un factor, por cierto, bastante superficial), la calidad de sus instalaciones, la gastronomía, el ruido, la limpieza y un largo etcétera. La mayoría de hoteles, de hecho, tratan de sobresalir en esos aspectos.

Sin embargo, un hotel de Estados Unidos llamado Magic Castle nos da una lección importante: puedes ser uno de los mejor valorados añadiendo algo especial a la experiencia del huésped, por encima de el resto de cosas, y ganar a la competencia.

Magic Castle Hotel

Magic Castle Hotel ha llegado a estar entre los tres mejores hoteles de Los Ángeles, superando a competidores como el Four Seasons Hotel, en Beverly Hills, y el Ritz-Carlton Los Ángeles. En TripAdvisor, por ejemplo, tiene más de 2.900 opiniones, y más del 90 por ciento de las valoraciones de los usuarios son "excelente" o "muy bueno".

Pero si echamos un vistazo a las fotos del Magic Castle Hotel, sin embargo, descubriremos que el lugar no parece para tanto, tal y como lo describen Chip Heath y Dan Heath en su libro Momentos mágicos:

Un patio interior con una piscina que podría considerarse olímpica si las Olimpiadas se celebrarab en nuestro patio trasero. Habitaciones anticuadas, mobiliario sobrio, muchas paredes desnudas. De hecho, incluso la palabra "hotel" parece demasiado; en realidad, Magic Castle es un complejo de apartamentos de dos plantas reformado, de la década de los cincuenta, pintado de amarillo canario.

¿Entonces? ¿Dónde reside el secreto de este hotel? ¿Por qué gusta tanto a sus huéspedes a pesar de que resulta tan humilde comparado con otros hoteles? Pues que se centra en otra clase de detalles. Ofrece a sus usarios experiencias y gestos que resultan poco comunes y son especialmente agradables o bonitos y que se quedan para siempre grabados en la memoria.

Estas experiencias son tan llamativas que más tarde forman parte del relato que contamos a nuestra familia y allegados cuando les hablamos de nuestras vacaciones. Es más infrecuente que hablemos de la comodidad de las camas o el bonito estampado de las paredes. Son importantes también, naturalmente, pero no tanto como las experiencias que se salen de lo común y, de algún modo, sintetizan toda la experiencia. Algunos de estos "momentos mágicos" que podemos encontrar son:

Empecemos por el teléfono rojo cereza colgado en una pared cerca de la piscina. Al descolgarlo, alguien responde: "Hola, Polos Línea Directa". Se hace un pedido, y al cabo de unos minutos un empleado con guantes blancos entrega al huésped su polo de cereza, naranja o uva junto a la piscina. En una bandeja de plata. Gratis. Y también está la Carte de Tentempiés, una lista de delicias, que van desde Kit-Kats hasta cerveza de raíz o Cheetos, que se pueden pedir sin coste adicional. También hay una Cara de Juegos de Mesa y una Carta de DVD, con un servicio de préstamo gratuito. Tres veces por semana hay magos que amenizan el desayuno con sus trucos. ¿Hemos mencionado que se puede mandar a lavar toda la ropa que uno quiera sin coste? La ropa se devuelve a lo largo del día, envuelta en papel y atada con un cordel y una ramita de lavanda.

Estos detalles, así como la sensación de que los trabajadores hacen todo lo posible para que el huésped sea feliz, hacen del Magic Castel un hotel mediocre en lo formal, pero extraordinario en lo informal. Solo por eso, vale la pena probarlo.